Nr 25
(wrzesień 2014)

Reklamacja usługi pocztowej

Prawo wniesienia reklamacji w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej zostało przewidziane w przepisie art. 92 ustawy z dnia 23 listopada 2012r., - prawo pocztowe. W przepisie powyższym określony został krąg osób uprawnionych do złożenia reklamacji, miejsce złożenia reklamacji i termin. Szczegółowe warunki jakim powinna odpowiadać reklamacja, sposób wnoszenia, terminy wnoszenia oraz tryb postępowania reklamacyjnego został uregulowany w rozporządzeniu Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013r.- w sprawie reklamacji usługi pocztowej.

Kiedy można złożyć reklamację

Zgodnie z treścią §6 ust 1. - Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi powszechnej można zgłosić:

  1. z tytułu utraty przesyłki poleconej, paczki pocztowej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością - po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki, z zastrzeżeniem art. 91 ust. 2 i3 ustawy;
  2. z tytułu ubytku zawartości lub uszkodzenia zawartości paczki pocztowej, przesyłki poleconej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością:
    1. bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki uszkodzonej lub z ubytkiem zawartości, jeżeli został sporządzony protokół, o którym mowa w § 3 ust. 2 pkt 3,
    2. po przyjęciu przesyłki, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół, o którym mowa w § 3 ust. 2 pkt 3 rozporządzenia,
    3. w terminie, o którym mowa w art. 87 ust. 6 ustawy - w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki;
  3. z tytułu opóźnionego doręczenia przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej kategorii - nie wcześniej niż w dniu następnym po upływie terminu, o którym mowa w art. 88 ust. 3 ustawy;
  4. z tytułu niewykonania usługi powszechnej w zakresie przesyłki rejestrowanej, o którym mowa w art. 91 ust. 2 ustawy - po upływie 14 dni roboczych od dnia nadania tej przesyłki;
Następna strona





Nr 25
(wrzesień 2014)
  1. z tytułu nienależytego wykonania usługi doręczenia przesyłek rejestrowanych, o których mowa w art. 89 ustawy - po otrzymaniu dokumentów potwierdzających odbiór przesyłki rejestrowanej lub przesyłek zwróconych, wobec których zgłoszono nieprawidłowości.

Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi niebędącej usługą powszechną można wnieść:

  1. z tytułu ubytku lub uszkodzenia przesyłki pocztowej niebędącej przesyłką z korespondencją lub przesyłki pocztowej z zadeklarowaną wartością - w terminie, o którym mowa w ust. 1 pkt 2;
  2. z tytułu utraty przesyłki pocztowej - w dniu następnym po upływie terminu, w jakim uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą, określonego przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych;
  3. z tytułu opóźnienia w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia, jeżeli taki termin został określony przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych - po upływie tego terminu;
  4. z tytułu niedoręczenia kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym w terminie określonym przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych - po upływie tego terminu.

Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej wniesioną po upływie terminów, o których mowa w art. 87 ust. 6 i art. 92 ust. 3 ustawy, pozostawia się bez rozpoznania, o czym operator pocztowy niezwłocznie powiadamia reklamującego.

Kto może złożyć reklamację

Prawo do wniesienia reklamacji przysługuje:

  • nadawcy
  • adresatowi - w przypadku gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka pocztowa lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi.

Następna strona





Nr 25
(wrzesień 2014)

Gdzie i w jakiej formie można złożyć reklamację

Nadawca albo adresat mogą zgłosić reklamację w każdej placówce pocztowej operatora pocztowego, który zawarł umowę o świadczenie usługi pocztowej z nadawcą.

Reklamację wnosi się w postaci:

  1. pisemnej lub elektronicznej;
  2. ustnej do protokołu;
  3. innej niż wymienione w pkt 1 i 2, dopuszczonej przez operatora pocztowego, która ujawnia wolę reklamującego w sposób dostateczny.

Wniesienie reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej jest możliwe, w przypadku gdy nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości operatora pocztowego, i następuje na adres elektroniczny wskazany przez operatora pocztowego na jego stronie internetowej podanej do publicznej wiadomości w jego placówce pocztowej.

Wniesienie reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej ze wskazaniem przez wnoszącego reklamację jego adresu poczty elektronicznej oznacza zgodę na doręczanie wezwania, powiadomień, odpowiedzi na reklamację, lub informacji o wyniku rozpatrzenia odwołania, za pomocą środków komunikacji elektronicznej na adres poczty elektronicznej wskazany przez wnoszącego reklamację.

Co zawiera reklamacja

  1. imię i nazwisko nadawcy albo adresata albo nazwę oraz adres do korespondencji albo adres siedziby nadawcy albo adresata, zwanego dalej "reklamującym";
  2. przedmiot reklamacji;
  3. datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego;
  4. numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej - w przypadku przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego;
  5. uzasadnienie reklamacji;
Następna strona





Nr 25
(wrzesień 2014)
  1. kwotę odszkodowania - w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania;
  2. podpis reklamującego - w przypadku reklamacji wnoszonej w postaci pisemnej;
  3. datę sporządzenia reklamacji;
  4. wykaz załączonych dokumentów.

Do reklamacji wnoszonej w postaci innej niż za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć:

  1. oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego albo oryginał pokwitowania nadania takiej przesyłki lub takiego przekazu, jeżeli taki dokument jest wydawany przez operatora pocztowego nadawcy - do wglądu;
  2. oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń - w przypadku składania reklamacji przez adresata,
  3. kopię protokołu sporządzonego przez operatora pocztowego bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości - w przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata - albo
  4. oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki;
  5. opakowanie uszkodzonej przesyłki, jeżeli operator pocztowy tego zażąda;
  6. oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej, z zachowaniem terminu, o którym mowa w art. 87 ust. 6 ustawy, wraz ze wskazaniem okoliczności bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności warunkujących dochodzenie odszkodowania, o których mowa w art. 87 ust. 6 ustawy;
  7. przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt;
  8. dokumenty potwierdzające nienależyte wykonanie usługi doręczenia przesyłek pocztowych, o których mowa w art. 89 ustawy (przesyłki pocztowe doręczane w trybie określonym w k.p.a., k.p.c., k.p.k., ustawy Ordynacja podatkowa) - do wglądu.

Następna strona





Nr 25
(wrzesień 2014)

Do reklamacji wniesionej za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć kopie dokumentów, o których mowa powyżej.

Jeżeli jest to niezbędne dla prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, operator pocztowy może zażądać przekazania mu oryginałów tych dokumentów. Oryginały dokumentów są zwracane reklamującemu za pokwitowaniem, w każdej chwili na jego wniosek. W przypadku braku wniosku operator pocztowy zwraca je najpóźniej po zakończeniu postępowania reklamacyjnego.

Termin złożenia reklamacji

Reklamacja może zostać wniesiona nie później niż w terminie 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki pocztowej. Jednakże, zgodnie z przepisem art. 87 ust 6 ustawy prawo pocztowe, roszczenie z tytułu nienależytego wykonania usługi pocztowej wygasa wskutek przyjęcia przesyłki pocztowej bez zastrzeżeń, chyba że ubytki lub uszkodzenia przesyłki pocztowej nie dające się z zewnątrz zauważyć uprawniony stwierdził po przyjęciu przesyłki i nie później niż po upływie 7 dni od przyjęcia przesyłki zgłosił operatorowi pocztowemu roszczenie z tego tytułu oraz udowodnił, że ubytki lub uszkodzenia przesyłki powstały w czasie między przyjęciem przesyłki przez operatora pocztowego w celu wykonania usługi pocztowej a jej doręczeniem adresatowi.

Roszczenia dochodzone na podstawie ustawy przedawniają się z upływem 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki pocztowej.

Bieg przedawnienia roszczeń zawiesza się na okres od dnia wniesienia reklamacji do dnia wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego.

Procedura

  • złożenie reklamacji i uzyskanie potwierdzenia jej wniesienia,
  • wezwanie do usunięcia braków formalnych reklamacji (o ile występują) w terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania wraz ze wskazaniem zakresu tego uzupełnienia,
  • rozpatrzenie reklamacji i uzyskanie odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji,
  • złożenie odwołania w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację, w której odmówiono uznania reklamacji,
Następna strona





Nr 25
(wrzesień 2014)
  • rozpatrzenie odwołania przez operatora pocztowego i powiadomienie o wyniku rozpatrzenia odwołania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania,
  • skierowanie sprawy na drogę sądową albo mediacyjną przez Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej albo przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Postępowanie reklamacyjne oraz odwoławcze prowadzi operator pocztowy. Drogę postępowania reklamacyjnego w odniesieniu do usług pocztowych uważa się za wyczerpaną w przypadku odmowy uznania reklamacji przez operatora pocztowego albo niezapłacenia dochodzonej należności w terminie 30 dni od dnia uznania reklamacji. Nieudzielenie przez operatora pocztowego odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji, lub na odwołanie od reklamacji w terminie 30 dni od dnia otrzymania odwołania, skutkuje uznaniem reklamacji.


Autor artykułu:
Małgorzata Karcz, radca prawny, właściciel Kancelarii Prawnej Veritas w Bielsku-Białej, redaktor naczelny "Biuletynu Prawnego", m.karcz@kancelaria-veritas.pl